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KonfliktKommunikation
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Kommunikation

eigene Interessen kommunizieren, fremde Interessen erkennen und verstehen

Kommunikation ist zentraler Bestandteil der Konfliktlösung. Auch wenn nur ein Gespräch zur Verfügung steht, kann mit diesem viel mehr bewirkt werden, als lediglich Austausch von Positionen. Und ohne Kommunikation sind auch alle anderen Methoden der Konfliktlösung völlig unwirksam. Deshalb ist gekonnte Kommunikation meist Schlüssel zum Erfolg. Dabei geht es nicht um irgendeine Kommunikation, sondern solche, die zur Konfliktlösung beiträgt. Es muss also zunächst das "wie" stimmen, das unter dem Stichwort der Gesprächsführung bereits behandelt wurde. Jedoch auch das "was und wozu" ist entscheidend - dieses wurde nachstehend behandelt.


A. Andere Seite verstehen
Im Konflikt ist das genaue Verständnis der Gegenseite zwingend erforderlich. Dies ist insbesondere zur Bekämpfung von Ursachen des Konflikts unabdingbar. Nur die andere Seite kann uns darüber aufklären,
  • warum sie sich mit uns nicht einigen kann oder will,
  • unter welchen Bedingungen sie uns eine Einigung ermöglichen würde,
  • was sie von uns sonst erwartet, damit das Konflikt beendet werden kann,
  • welche Ziele sie überhaupt verfolgt.
Deshalb sollte die Kommunikation in Konfliktsituationen stets das Ziel haben, das Gegenüber zu verstehen. Mit anderen Worten, das "was und wozu" der Kommunikation dient dazu, Verständnis für die Gegenseite, ihre Bedürfnisse, Nöte und Interessen zu entwickeln.

Wie geht dies? Die Mittel der zielgerichteten, erfolgreichen Kommunikation sind folgende:
  • Fragen stellen - mehr dazu weiter unten;
  • zuhören - und weniger selbst reden! Dabei soll das Ziel sein, das zu verstehen, was gemeint war. Man sollte sich grundsätzlich nicht an den Wortlaut der Aussage zu klammern;
  • versuchen, den Standpunkt der anderen Seite erfahren, verstehen, fühlen;
  • richtige, sorgfältige Vorbereitung von Gesprächen und Meetings - wodurch eine Konzentration auf die Sachebene leichter möglich ist;
  • verbalisieren - sowohl der verstandenen Inhalte wie Emotionen, um Klarheit über die Wahrnehmung der Sach- und Personenebene der anderen Seite zu gewinnen;
  • bei Bedarf Paraphrasieren und Visualisieren;


B. Meine Auffassung äußern
Auch wenn erfolgreiche Kommunikation in erster Linie das Eingehen auf die andere Seite bedeutet, muss die eigene Meinung zur Erreichung einer einvernehmlichen Lösung auch erkennbar werden. Dies ist am besten durch "Nachrichten" möglich, die keine Positionen, sondern meine Interessen in Vordergrund stellen. Man sollte also nicht das betonen, was man meint oder was man von der Meinung des Anderen hält, sondern vielmehr das, was man braucht.

All dies sollte in möglichst persönlichen "Ich"-Botschaften erfolgen. Nimmt mich die andere Partei als eine Person wahr, die ihre Bedürfnisse hat, und nicht Positionen austauschen will, ist die Wahrscheinlichkeit eines auf Konsens gerichteten Verhaltens höher, als bei einer gegenteiligen Einstellung.

Die folgende Übersicht fasst den Sinn und das Ziel der Kommunikation im Konflikt zusammen:
 (image: http://wdb.fh-schmalkalden.de/uploads/KonfliktKommunikation/kommunik_was_wozu.png)

C. Fragen
Zur erfolgreichen Kommunikation gehören - wie bereits oben geschildert - Fragen. Dabei sind Fragen in mindestens zwei Formen möglich:
  • geschlossen Fragen: "Wollen Sie auf meiner Linie sein?"
  • offene Fragen: "Wie stellen Sie sich das vor?"

Das Ziel der Kommunikation in einer Konfliktsituation oder in jeder Situation, in der schlicht unterschiedliche Interessen aufeinander treffen, kann grundsätzlich viel leichter erreicht werden, wenn offene Fragen gestellt werden. Diese Art von Fragen ermöglicht es dem Befragten, seine Wünsche und Interessen frei auszudrücken, auch dann, wenn danach nicht direkt fragt wurde. Eine offene Frage wird in der Regel angenehmer empfunden. Die Freiheit, die dadurch bei der Antwort besteht, sorgt für offenere Einstellung des Befragten.
Übung: geschlossene Frage in offene umformulieren?

Dazu noch folgende Übersicht:
 (image: http://wdb.fh-schmalkalden.de/uploads/KonfliktKommunikation/kommunik_fragen.png)



CategoryKonfliktmanagement
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